El servicio al cliente es parte del “mercadeo intangible”, el objetivo es la satisfacción del cliente a través de producir percepciones positivas del uso del producto/servicio.

Por esto es importante para las compañías de servicios, llevar a los colaboradores, todos, a realizar las acciones que apoyen ese objetivo de satisfacer las expectativas del cliente.

Distinguir entre los componentes del servicio y los componentes que no lo son, hace la diferencia de saber actuar frente a los retos de la prestación de un servicio.